[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] IBK기업은행(은행장 김성태)은 기존 AI 음성봇 상담 서비스 ‘IBK바로’에 은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용해 상담 품질과 업무 효율성을 크게 높였다고 4일 밝혔다.

‘IBK바로’는 2023년 처음 도입된 AI 음성봇이다. ‘IBK바로’는 고객에게 연체·만기 안내와 상품 정보 제공 등 기본적인 통지 업무를 수행해 왔다. 이번 AI 음성봇 고도화는 금융 특화 생성형 AI를 음성봇에 탑재해 기존보다 훨씬 자연스럽고 정확한 응대가 가능하도록 한 것이 핵심이다.

이로써 상담 품질이 크게 향상됐으며, 단순 안내 수준을 넘어 설문조사, 본인확인, 완전판매 점검 등 복잡한 상담 업무까지 수행할 수 있도록 서비스 범위가 확장됐다. 기업은행 관계자는 “생성형 AI 적용을 통해 음성봇이 실제 상담원에 가까운 수준의 응대를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 AI 기반 서비스 혁신을 지속해 고객 편의를 더욱 높일 것”이라고 말했다.

한편 기업은행은 지난 9월에도 상담 내용을 실시간 분석해 예상 질문·답변을 제시하고 상담 결과를 자동 요약하는 ‘상담지원AI’를 도입하는 등 AI 기반 고객 상담 혁신을 지속하고 있다.