[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 ‘제38기 고객패널’ 발대식을 개최했다고 7일 밝혔다. 삼성화재 고객패널은 고객이 직접 상품과 서비스를 이용하며 느낀 경험을 바탕으로 개선 과제를 도출하는 제도로, 2005년 업계 최초로 도입됐다.

올해 고객패널은 기존 운영 방식에서 한 단계 진화해 △오프라인 고객패널 △온라인 고객패널 △소비자·법률·의료 분야 전문가 패널을 결합한 3단계 체계로 운영된다. 오프라인 고객패널은 월별 과제를 중심으로 상품과 서비스를 직접 체험하며, 실제 이용 과정에서 느낀 불편 사항과 개선 포인트를 구체적으로 제시한다. 단순 평가를 넘어 고객의 이용 흐름과 맥락을 깊이 살피는 데 초점을 맞췄다.

약 2000명 규모로 구성된 온라인 고객패널은 설문조사를 통해 오프라인 패널 의견이 다른 고객들에게도 공감되는지를 검증한다. 설문 결과는 고객의 선택 기준과 이용 관점을 파악하는 자료로 활용돼 서비스 기획과 개선의 참고 지표가 된다.

여기에 소비자·법률·의료 분야 전문가 자문을 더해 체험과 설문 결과를 소비자 보호 관점에서 재점검한다. 고객에게 실질적으로 도움이 되는 방향은 강화하고, 오해나 불편을 유발할 수 있는 요소는 사전에 걸러내는 역할을 수행한다.

삼성화재는 이러한 단계별 운영을 통해 고객 의견이 단순 제안에 그치지 않고, 보다 완성도 높은 개선으로 이어지도록 고객패널의 역할을 확대해 나갈 방침이다. 실제로 지난해 고객패널을 통해 상품설명서가 어렵다는 의견을 반영해 현재 개선 작업을 진행 중이다.

삼성화재 관계자는 "고객이 직접 체험한 의견을 설문과 전문가 자문 등 다양한 방식을 통해 소비자 관점에서 개선할 수 있도록 고객패널을 운영할 계획이다"며, "앞으로도 고객의 눈높이에 맞춰 신뢰할 수 있는 변화가 이어질 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.