[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] LG유플러스가 고객과의 소통 품질을 획기적으로 높이기 위해 AI 기반 언어 변환 솔루션 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 이는 고객에게 복잡한 안내를 줄이고, 더 쉽고 친근한 언어로 소통하겠다는 LG유플러스의 새로운 고객 철학 ‘Simply U+’의 핵심 과제로 추진됐다.

‘AI고객언어변환기’는 임직원이 문자 안내, 공지사항, 상담 메시지 등 고객 대상 커뮤니케이션 문구를 보다 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 도구다. 문장의 초안만 입력하면 즉시 고객 친화적인 표현으로 변환되며, 기본 프롬프트를 활용해 다양한 안내문을 빠르게 완성할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 8월 1.0 버전을 도입한 뒤, 올해 10월 채팅형 UI를 적용하고 ‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등 톤&매너 변경 기능을 추가한 2.0 버전으로 업그레이드했다. 기존에 배너나 문자 등 일부 유형에 한정됐던 변환 기능도 전면 확장해 모든 문구를 자유롭게 변환할 수 있도록 했다. 이러한 개선을 통해 변환된 문구는 최근까지 4,500건 이상 업무 현장에서 활용됐다.

특히 ‘AI고객언어변환기 2.0’은 LG유플러스가 자체 개발해온 고객 언어 철학 ‘진심체’를 AI가 학습한 것이 특징이다. 회사는 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 ‘진심체’ 언어로 다듬어 AI 모델을 학습시켰다. 이를 통해 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과됩니다”는 문구가 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”처럼 한층 명확하고 따뜻한 문장으로 바뀐다.

또한 “VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급됩니다”와 같은 전문 용어 문장도 “부가서비스가 중복 적용돼 요금을 더 낸 경우 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요”처럼 고객 관점으로 자연스럽게 변환된다.

AI고객언어변환기는 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 다양한 채널에서 활용되며, 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 일관된 ‘진심체’로 안내할 수 있어 고객 경험 신뢰도를 높이고 있다. 직원들의 문구 제작·검수 시간도 대폭 단축돼 업무 효율 역시 크게 향상됐다는 평가다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 “고객 반응률과 만족도 데이터를 분석해 AI 변환기의 언어 품질을 지속 개선할 계획”이라며 “고객 중심 소통 문화를 더욱 강화해 진정성 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.