[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] KB손해보험이 고객의 목소리를 경영에 반영하기 위한 고객패널 활동을 본격화한다. KB손해보험은 지난 5일 서울 강남구 역삼동 본사에서 공식 고객패널 프로그램인 ‘KB희망서포터즈’ 20기 발대식을 열고 활동을 시작했다고 6일 밝혔다.

KB희망서포터즈는 고객의 시각에서 보험 상품과 서비스 전반을 점검하기 위해 2012년 1기를 시작으로 운영된 고객 참여 프로그램이다. 지난 14년 동안 고객패널이 제안한 아이디어는 약 970건에 달하며, 이 가운데 다수가 제도 개선과 업무 프로세스 혁신으로 이어지며 고객 중심 경영 기반을 강화하는 데 기여했다.

이번 20기에는 총 8명의 고객패널이 선발됐으며, 앞으로 약 4개월 동안 KB손해보험의 대고객 서비스를 직접 체험하고 고객 관점에서 개선이 필요한 사항을 발굴해 제안하는 역할을 맡게 된다.

특히 이번 기수의 첫 과제는 ‘은퇴 전환기 고객의 치매·간병 보장 니즈 점검’을 주제로 진행된다. 평균 수명이 늘어나면서 노후 기간이 길어지고 있는 가운데 치매와 장기 간병 문제는 고객과 가족 모두에게 중요한 사회적·경제적 부담 요인으로 떠오르고 있다.

이에 고객패널은 실제 은퇴 전후 고객들이 느끼는 불안과 보장 공백을 분석하고 현실적인 개선 방안을 도출하는 데 초점을 맞출 예정이다. 치매 진행 단계별로 나타나는 위험을 중심으로 비용 부담, 돌봄 공백, 정보 부족 등 다양한 문제를 조사한다.

또한 시설급여와 재가급여에 대한 선호도, 정부 지원 제도 인식 수준, 보험료와 가격 수용성 등도 함께 분석해 고객 관점에서 필요한 보험 상품과 서비스 개선 방향을 제안할 계획이다.

이와 함께 고객센터 7개소와 지역 창구 30개소를 대상으로 고령층과 취약 고객 관점에서의 현장 인프라 점검도 진행된다. 접근성과 이용 편의성을 중심으로 개선 요소를 발굴해 고객 경험 전반의 품질을 높인다는 방침이다.

KB손해보험 박미라 소비자보호본부장은 “이번 20기 활동은 상품 확대가 목적이 아니라 고객이 노후를 준비하는 과정에서 실제로 필요로 하는 보장을 확인하는 데 의미가 있다”며 “고객의 목소리를 제도와 서비스에 적극 반영해 차별화된 고객 가치를 제공하겠다”고 말했다.

한편 KB희망서포터즈 20기는 3월 발대식을 시작으로 4월 과제 수행과 점검 회의를 진행한 뒤 5월 초 최종 개선 의견을 발표할 예정이다.