[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 신한라이프(대표이사 이영종)가 초고령화 시대에 맞춰 시니어 고객의 보험 이용 편의를 강화하기 위한 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입했다고 3일 밝혔다. 생성형 AI 기술을 기반으로 한 번 서비스는 고객과 상담원의 통화 내용을 AI 에이전트가 실시간 분석해 핵심만 자동 요약하고, 고객 요청 시 ‘알림톡’으로 전송해주는 것이 특징이다.

AI 에이전트는 상담 내용을 ▲고객 문의 사항 ▲상담사가 안내한 주요 정보 ▲고객에게 유용한 추가 안내 등으로 항목별 정리해 상담사의 후처리 시간을 줄이고, 고객이 상담 내용을 쉽게 이해하고 기억하도록 돕는게 특징이다. 신한라이프는 고령층이 긴 상담 시간과 보험 용어에 어려움을 겪는 점을 고려해 우선 ‘SOL 메이트 시니어 콜센터’ 이용 고객을 대상으로 서비스를 시작하고 향후 적용 범위를 단계적으로 넓힐 계획이다.

또 디지털 활용이 익숙하지 않은 고령층 고객을 위해 ‘시니어 간편톡 청구 서비스’도 도입했다. 이는 앱 설치나 로그인 없이 ‘알림톡’에서 기본 정보 입력 후 치료 서류를 사진으로 촬영해 전송하면 전담 직원이 직접 보험금 청구를 지원하는 방식이다. 가족에게 사진을 보내듯 간편하게 청구 절차를 진행할 수 있어 고령층의 이용 접근성을 크게 높였다.

신한라이프 관계자는 “연령과 디지털 역량의 차이를 고려한 고객 중심 서비스 혁신에 힘쓰고 있다”며 “모든 세대가 체감할 수 있는 보험 서비스 제공을 위해 지속적인 개선과 디지털 접근성 강화를 이어가겠다”고 말했다.