[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] SK텔레콤이 고객 참여 기반의 서비스 혁신을 강화하기 위해 ‘고객자문단’을 출범시키고 본격적인 고객가치 혁신 활동에 나섰다. SK텔레콤은 16일 서울 성수동 T팩토리에서 고객자문단 출범식을 개최하고 고객 의견을 경영과 서비스에 적극 반영하는 새로운 고객 소통 체계를 본격 가동에 들어갔다.

SK텔레콤은 지난해 처음 운영을 시작한 고객자문단의 역할을 단순 의견 수렴 수준에서 벗어나 고객과 회사가 적극적으로 의견을 교환하는 ‘고객 소통 플랫폼’으로 확대했다. 자문단은 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령대의 고객들로 구성돼 보다 폭넓은 고객 시각을 반영할 수 있도록 했다.

특히 이번 고객자문단은 신제품 출시 이후 시장 반응을 모니터링하는 기존 방식과 달리 고객이 실제로 겪는 불편 사항을 보다 정확히 파악하고 실질적인 해결 방안을 제시하는 역할을 맡는다. 이를 위해 자문단의 참여 범위와 권한도 기존보다 크게 강화됐다. 고객자문단은 SK텔레콤 임직원과 함께 상품 및 서비스 개발, 마케팅 기획 단계부터 직접 참여해 고객의 요구사항을 전달하는 ‘현장 기반 피드백 체계’를 구축한다.

이를 통해 서비스 개선 방향을 도출하고 실제 고객 경험을 반영한 혁신 아이디어 발굴에 기여할 예정이다. 또 자문단은 SK텔레콤의 고객 신뢰 강화 활동에 대한 의견과 고객 반응을 회사에 전달하고, 제도 개선 방안이나 새로운 서비스 아이디어도 제안하게 된다. 자문단 대표 강민구 씨는 “출범식에 참석해 보니 고객자문단의 역할에 대한 책임감을 크게 느꼈다”며 “SK텔레콤 고객을 대표해 고객들의 요구사항을 생생하게 전달하고 서비스 개선에 도움이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

고객자문단은 SK텔레콤과 매월 한 차례 정기 회의를 진행하며 신규 서비스와 다양한 고객 혜택, 마케팅 활동 등에 대한 개선 의견을 논의한다. SK텔레콤은 실행 가능성과 기대 효과가 높은 제안의 경우 실제 서비스나 마케팅 프로모션에 적극 반영할 계획이다. 이와 함께 고객자문단은 광고 캠페인 체감도와 브랜드 호감도 등을 논의하는 소규모 FGI(Focus Group Interview) 활동에도 참여해 고객 관점의 다양한 의견을 전달할 예정이다.

고객자문단은 SK텔레콤 고객신뢰위원회와의 상시 간담회도 진행한다. 이를 통해 SK텔레콤에 대한 외부 인식과 고객 신뢰 활동에 대한 시장 평가를 점검하고 개선 방안을 지속적으로 논의할 계획이다. 이날 출범식에는 고객자문단을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장, 윤재웅 Product & Brand 본부장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 관계자들이 참석했다.

안완기 위원장은 “고객을 가장 잘 이해하는 것은 결국 고객 자신”이라며 “고객자문단이 고객과 기업을 잇는 중요한 소통 창구가 될 것으로 기대한다”고 말했다. 이어 “위원들의 전문성을 바탕으로 SK텔레콤의 신뢰 회복 노력을 고객에게 알리는 앰배서더 역할도 적극 수행하겠다”고 밝혔다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 “고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 고객과 사회의 목소리를 경청하고 이를 서비스와 경영 전략에 적극 반영할 것”이라며 “모든 고객 접점에서 SK텔레콤의 변화와 혁신이 체감될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.