[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 케이뱅크가 AI를 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다. 이번 시스템은 AI 컨택센터(AICC) 개념을 적용해 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목한 것이 특징이다.

AI 비서는 상담 직원의 대화를 실시간으로 분석해 고객의 질문 의도를 자동으로 파악하고, 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 정보를 검색·요약해 최적의 답변을 추천한다. 기존에는 상담 직원이 직접 내용을 분석하고 답변을 정리해야 해 상담 시간과 품질에 편차가 발생했지만, AI 비서 도입으로 직원이 바뀌어도 일관된 상담이 가능해졌다.

또 이벤트나 공지, 상품 정보 변경 시 직원이 수동으로 업데이트하던 방식에서 벗어나, 현재는 시스템 연동을 통해 정보가 실시간으로 자동 반영된다. 이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM을 기반으로 구축됐다.

AI가 방대한 내부 정보를 빠르게 검색·요약해 제공하면서 상담사의 업무 부담은 줄고 응대 속도는 크게 개선됐다. 실제 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축된 것으로 나타났다.

케이뱅크 관계자는 “이번 AI 비서 시스템은 새로운 시스템 도입을 넘어 금융 상담이 제공돼야 할 방식 자체를 바꾼 것”이라며 “앞으로 정확한 답변 제공, 상담 시간 단축 등으로 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.