[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] LG유플러스가 고객센터 상담 품질을 대폭 향상시키기 위해 대규모 언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다. 이 솔루션은 상담사가 고객과 통화한 내용을 AI가 즉시 분석해 피드백을 제공하는 프로그램으로, 상담 품질의 일관성과 정확성을 강화하는 데 목적이 있다.

기존에는 월 150만건에 달하는 상담 콜을 모두 사람이 검수하기 어려워 일부만 평가가 이뤄졌고, 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제도 제기됐다. 또 상담사에게 코칭 피드백이 전달되기까지 최대 일주일이 소요돼 상담 품질 개선 속도도 늦었다. 이로 인해 고객 역시 상담사에 따라 응대 품질의 차이를 경험할 수밖에 없었다.

LG유플러스는 이러한 한계를 해결하고자 AI Auto QA를 상담센터에 적용했다. 상담이 종료되면 AI가 즉시 대화를 분석해 ‘사물존칭 오류’, ‘공감 표현 여부’, ‘정확한 용어 사용’ 등 다양한 항목에 대해 피드백한다. 예를 들어 상담사가 “5G 요금제가 있으십니다”라고 잘못된 존칭을 사용하면 AI가 “5G 요금제가 있습니다”로 바로잡아 상담사는 오류를 즉시 인지하고 개선할 수 있다.

AI의 도입은 상담코치의 역할에도 변화를 가져왔다. 기존의 반복적인 품질 검수 업무를 AI가 대신 수행함으로써 코치는 상담사의 감정 케어, 고객 응대 노하우 전수 등 고도화된 코칭에 집중할 수 있게 됐다. 이를 통해 상담 역량 향상 속도와 전체 교육 효율이 크게 높아졌다는 설명이다.

고객 관점에서도 효과가 뚜렷하다. 상담사가 즉각적인 피드백을 반영해 응대 품질을 개선하면 상담 만족도와 신뢰도가 함께 향상된다. 특히 초보 상담사도 AI 기반 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있어 상담사 간 서비스 품질 격차가 줄어드는 효과도 기대된다.

AI Auto QA는 LG유플러스가 자체 개발한 LLM 기반 내재화 모델을 적용했다. 대화의 흐름을 단계적으로 분석하는 ‘Chain of Thought(CoT)’ 방식으로 평가 정확도를 높였다. 기존 규칙 기반 시스템이 한계로 삼았던 맥락 이해와 감정 구분도 가능해졌다. 또 소음 탐지 모델과 음성 주파수 분석 기술을 더해 상담 대화를 다각도로 평가할 수 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.