[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] LG유플러스가 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개한다. 실시간으로 고객 의도를 파악하고 최적의 해결책을 제시하는 ‘사람 중심 AI’를 통해 고객센터 서비스의 패러다임을 전환하겠다는 전략이다.

이번에 선보이는 Agentic AICC는 2025년 7월 LG유플러스와 OpenAI가 체결한 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 기술 지원에 참여해 대규모 언어모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해왔다.

LG유플러스는 지난해 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 출시하며 관련 시장 기반을 다진 바 있다. 올해 공개하는 Agentic AICC는 한층 고도화된 모델로, 단순 응대를 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동하는 ‘에이전트’ 역할을 수행한다는 점이 특징이다.

기존의 룰 기반 상담 시스템이 사전에 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리했다면, Agentic AICC는 오픈AI LLM을 기반으로 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간 분석해 자연스러운 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현 대신 일상 언어로 문의할 수 있으며, 상담 도중 요청이 변경되거나 복합적 질문이 이어져도 대화 흐름을 유지한다.

특히 ‘플래닝(Planning)’ 기능을 통해 상담 우선순위와 절차를 AI가 스스로 설계한다. 고객 요청을 분석해 상담 계획을 수립하고, 환각(할루시네이션) 현상을 최소화해 신뢰도 높은 정보를 제공한다는 설명이다.

MWC26에서는 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념도 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만 건의 상담 데이터를 기반으로 설계됐으며, 실제 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 피드백 루프를 통해 지속적으로 성능을 개선한다. 전시 부스에는 디지털 휴먼 상담사가 배치돼 참관객이 직접 체험할 수 있다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 “이번 MWC에서 공개된 기술은 작년 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 끊임없이 고민하며 만들어낸 결실”이라며, “앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합하여 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 밝혔다.