[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] LG유플러스가 국내 최초로 오픈AI 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘Agentic 콜봇’을 출시했다고 밝혔다. 콜봇은 고객 상담을 자동으로 응대하는 AI 전화 서비스로, 이번 신제품은 에이전틱 AI 기술을 적용해 상담의 완결성과 효율성을 크게 높인 것이 특징이다.

에이전틱 콜봇은 고객의 의도와 대화 맥락을 실시간으로 이해해 복잡한 문의에도 자연스럽게 대응한다. 기존 규칙 기반 콜봇이 정해진 시나리오 내 단순 문의에만 대응했던 것과 달리, 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG)을 활용해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 스스로 판단하고 시스템을 제어한다. 이에 따라 상담 시간은 단축되고, 문제 해결의 완결성은 높아질 것으로 기대된다.

활용 범위도 폭넓다. 제조·유통·서비스업은 물론 병원, 대학, 시설 운영 등 다양한 고객센터 환경에서 적용 가능하다. 예를 들어 병원에서는 AI가 전화를 받아 예약 내역을 확인하고 변경 처리 후 안내 문자 발송까지 한 번에 수행하는 상담 프로세스를 구현할 수 있다.

LG유플러스는 안정성과 보안을 강화하기 위해 고객 대화와 개인정보에 보호 가드레일을 적용했다. 대시보드 기반 실시간 모니터링과 통계 기능으로 운영 품질을 관리해 기업 고객이 안심하고 사용할 수 있도록 했다.

향후 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달 LLM을 활용해 음성인식·음성합성·추론을 실시간으로 처리하는 STS 기능과 다중 LLM을 연동한 에이전트 서비스를 선보일 계획이다. 정영훈 기업AI사업담당 상무는 “에이전틱 AICC로 고객 상담의 복잡성을 AI가 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕겠다”며 서비스 확장을 예고했다.