[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] DB손해보험(대표 정종표)은 최근 금융산업 트렌드에 맞춘 고객 참여형 보상 시스템인 ‘AI Agent(인공지능 로보텔러)’를 오픈했다고 19일 밝혔다. 이번 시스템은 보상 전 과정에 인공지능을 적용해 고객 편의성과 서비스 투명성을 동시에 높인 것이 특징이다.

AI Agent는 글로벌 AI·AX 혁신기업 삼성SDS와 협력해 개발됐다. 음성언어를 문자로 변환하는 STT(Speech-To-Text)와 문자를 음성으로 변환하는 TTS(Text-To-Speech) 기술을 기반으로 작동하며, 고객과의 자연스러운 대화를 통해 보상 절차를 안내한다.

DB손해보험은 사고 접수부터 보험금 지급까지의 전 과정에 AI Agent를 적용했다. 고객은 별도의 대기 없이 AI Agent와의 대화를 통해 필요한 절차 안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받을 수 있다. 이는 단순한 업무 효율 개선이나 반복 안내 자동화를 넘어, 고객의 이해도와 참여도를 높이는 데 중점을 둔 시스템이다.

자동차 사고 접수 시에는 30분 이내 AI Agent가 자동으로 초기 안내를 수행해 사고 기초 정보를 취득한다. 이후 확보된 정보를 바탕으로 보험금 지급까지 이어지는 원스톱 보상 서비스를 제공한다. 이 과정에서 고객은 개인정보 활용 동의, 차량 수리 정비공장 정보 입력, 치료 내용과 병원 정보 입력, 미치료 또는 차량 미수리 건에 대한 안내까지 AI Agent와의 대화를 통해 직접 참여하게 된다.

특히 고객이 결과를 수동적으로 기다리는 방식이 아니라, 보상 전 과정의 주체로 참여하도록 설계됐다는 점에서 의미가 크다. 장기보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요 서류 안내와 미비 서류 요청은 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 유선 개인정보 활용 동의 절차를 지원하는 등 고객 편의 중심의 AI 상담을 제공한다.

DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.