[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 토스뱅크(대표 이은미)가 인공지능(AI)을 활용해 금융상품의 복잡한 절차와 내부 정책까지 안내하는 ‘차세대 금융 상담’ 서비스를 선보인다. 토스뱅크는 17일 금융당국으로부터 해당 서비스와 관련한 2건의 혁신금융서비스 지정을 받았다고 18일 밝혔다. 거대언어모델(LLM), 음성인식, 문서 기반 질의응답 기술을 결합해 고객에게 보다 깊이 있고 정확한 금융 상담을 제공하는 것이 핵심이다.

이번 서비스는 기존 시나리오 기반 챗봇의 한계를 넘어선 것이 특징이다. 기존 상담 챗봇이 키워드와 미리 정해진 시나리오에 따라 답변을 제공하면, AI 상담 에이전트는 고객의 질문 의도와 문맥을 실시간으로 파악해 상황에 맞는 답변을 생성한다.

LLM이 FAQ는 물론 복잡한 상품 구조와 내부 정책 문서를 직접 이해·분석해 답변을 도출함으로써, 금융 상품 이해도가 낮은 고객도 보다 쉽게 정보를 얻을 수 있도록 설계됐다. 특히 상품별 특화 AI 에이전트 구조를 적용해 오답률을 낮추고 신뢰도를 높인 맞춤형 상담이 가능해진다. 상품 설계가 복잡할수록 전문화된 에이전트가 대응해 고객에게 정확한 정보를 제공한다는 전략이다.

내부 상담 환경도 크게 개선된다. AI가 단순·반복 문의를 선제적으로 처리하고, 상담 과정에서 실시간 요약과 응답 초안을 제공해 상담원의 업무 부담을 줄인다. 이를 통해 상담 효율과 생산성을 높이는 동시에 상담 품질의 일관성을 유지할 수 있을 것으로 기대된다.

아울러 아동·청소년, 고령층 등 금융 취약 계층의 접근성도 강화한다. 복잡한 금융 용어와 절차를 쉽게 풀어 설명함으로써 금융소비자 보호 수준을 높이고, 민원 데이터를 분석해 반복되는 불편 요소를 조기에 개선할 방침이다.

토스뱅크는 이달 초 AWS 베드록 기반 생성형 AI를 활용한 혁신금융서비스 4건을 지정받은 데 이어 이번에 2건을 추가 확보했다. 토스뱅크 관계자는 “차세대 금융 상담 서비스는 기술 도입을 넘어 금융 접근성과 소비자 보호를 새로운 단계로 끌어올릴 것”이라고 말했다.