[서울타임즈뉴스 = 허성미 기자] KT가 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AI 컨택센터(AICC) 구축을 마쳤다. 이에 따라 상담사 연결 없이 AI 콜봇이 처리하는 업무는 기존 45개에서 180개로 늘었다. KT는 전국 농협은행과 상호금융에서 사용하는 상담 시스템을 AI 기반으로 전환했다고 10일 밝혔다.

새 콜봇은 농협은행 업무 시스템과 연결돼 고객 정보와 계좌 정보를 조회한다. 정해진 절차에 따라 처리할 수 있는 업무도 직접 맡는다. 콜봇이 처리하는 업무는 기존보다 4배 늘었다. 음성인식(STT) 정확도는 약 90%에서 97% 수준으로 올라갔다. KT에 따르면 새 시스템 도입 후 고객 대기시간과 상담 처리시간은 기존보다 약 20% 줄었다.

전화와 화상상담, 채팅, 이메일은 하나의 운영 포털에서 관리한다. 채널별로 흩어져 있던 고객 정보와 상담 이력도 한곳에 모았다. 상담사는 이용 채널에 관계없이 이전 상담 내용을 확인할 수 있다. 기존 상담 시스템에 보관하던 대규모 데이터도 새 통합 플랫폼으로 옮겼다. 이후 쌓이는 상담 자료 역시 같은 플랫폼에서 관리한다. 축적된 자료는 고객 의견을 분석하고 상담 서비스를 손보는 데 사용한다.

단순 조회와 반복적인 업무는 콜봇이 맡는다. 상담사는 별도의 판단이나 설명이 필요한 문의를 처리한다. KT는 이 과정에서 상담사의 업무 부담도 줄었다고 설명했다. KT와 NH농협은행은 AI 콜봇의 적용 업무를 추가하고 생성형 AI를 활용한 상담지원 서비스도 확대할 계획이다.

KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 홍해천 상무는 “NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다”며 “KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.