[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 보험사 콜센터에도 '듣는 상담'을 넘어 '보는 상담' 시대가 열렸다. 한화손해보험은 16일 콜센터 이용 시 음성 안내와 함께 스마트폰 화면에 실시간 자막을 제공하는 'WAVE Caption(웨이브 캡션)' 서비스를 도입했다고 16일 밝혔다. 고객이 콜센터 연결 후 '음성 ARS'를 선택하면 음성과 동일한 안내 내용을 화면 자막으로 동시에 확인할 수 있다.

이번 서비스는 콘텐츠 소비 과정에서 자막 활용이 일상화된 흐름을 고객 상담에 접목한 것이 특징이다. 고객은 음성만 듣고 메뉴를 선택하던 방식에서 벗어나 화면으로 주요 절차와 안내 내용을 함께 확인할 수 있어 상담 내용을 보다 정확하게 이해할 수 있다. WAVE Caption의 월평균 이용 건수는 3만4071건으로 기존 서비스의 월평균 2만3162건보다 47% 증가했다. 화면으로 상담 절차를 확인하려는 수요가 실제 이용 증가로 이어졌다는 분석이다.

이 서비스는 소비자 정보 접근성도 크게 개선됐다. 기존 음성 ARS는 원하는 메뉴가 나올 때까지 안내를 계속 들어야 했지만, WAVE Caption은 주요 메뉴와 절차를 자막으로 함께 제공해 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있다. 청력이 약한 고령층과 청각 약자는 물론 주변 소음이 많은 환경에서도 상담 내용을 놓치지 않고 확인할 수 있는 점이 특징으로 꼽힌다.

최근 금융권에서는 화면을 터치하는 '보이는 ARS' 도입이 확대되고 있지만 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고객에게는 조작 과정이 부담이 될 수 있다는 지적도 있었다. 한화손보는 음성 안내를 유지하면서 자막을 함께 제공하는 방식을 적용해 이용 부담을 줄이고 서비스 접근성을 높였다.

또 자막과 키패드를 상·하단으로 분리한 듀얼 화면 구조를 적용해 고객은 화면 상단에서 안내 내용을 확인하고 하단에서 번호를 입력할 수 있도록 했다. 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 조정되는 '다이내믹 플로팅 윈도우' 기능도 적용해 가독성을 높이고 오입력 가능성을 줄였다.

서비스 이용자들은 복잡한 보험 절차를 이해하기 쉬워 상담 시간이 단축되는 효과를 기대할 수 있다. 또 음성과 화면을 함께 활용할 수 있어 이전보다 편리해졌다. 한화손해보험 관계자는 "WAVE Caption은 고령층과 청각 약자는 물론 일반 고객까지 모두 편리하게 이용할 수 있도록 개발한 서비스"라며 "앞으로도 고객 관점에서 디지털 접근성과 상담 편의성을 높이는 서비스를 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.