[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] LG유플러스는 14일부터 16일까지 서울 코엑스에서 열리는 AXIS 2026에 참가해 AICC 핵심 기술과 서비스를 전시한다고 14일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AXIS는 기업의 AI 활용 사례와 최신 기술 흐름을 공유하는 행사다.

전시 부스에서는 고객 문의 접수부터 응대, 품질 점검, 사후 분석까지 하나의 플랫폼에서 처리하는 AICC를 소개한다. 핵심 기술인 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)은 고객의 발화 내용과 대화 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 기능을 연결하고 상담 단계에 맞춰 필요한 기능을 순차적으로 실행한다.

에이전틱 AI 상담봇은 단순 질의응답을 넘어 조회와 판단, 업무 처리까지 수행한다. 고객이 해외여행 일정을 말하면 여행 기간과 로밍 이용 여부를 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입 절차를 진행한 뒤 결과까지 안내한다. 여러 단계를 거치는 업무도 하나의 절차 안에서 처리할 수 있도록 구성했다.

상담 업무를 준비하는 과정도 자동화했다. '텍스트 투 에이전트(Text to Agent)'는 운영자가 자연어로 업무 내용을 입력하면 AI가 상담 시나리오를 작성하고 필요한 API를 연계해 신규 에이전트를 생성한다. '에이전트 이밸류에이터(Agent Evaluator)'는 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 응대 품질을 점검해 실제 적용 전 오류 가능성을 낮춘다.

상담 인력을 위한 기능도 마련했다. 'AI 상담 어드바이저'는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 정보를 제시하고 상담 요약과 상담 코드 작성, 후처리 작업을 자동화한다. 상담 종료 후에는 '오토 QA(Auto QA)'가 응대 품질을 분석하고 'VOC 인사이트'가 상담 기록에서 고객 불편 사항과 발생 원인을 추출해 개선 과제를 도출한다.

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 'AICC, Designed For Humans'를 주제로 기조연설을 진행한다. AI와 상담사가 각자의 역할을 나누는 고객센터 운영 방식과 고객 경험 향상을 위한 사업 방향을 설명할 예정이다.

서 상무는 "AI는 상담사를 대신하는 기술이 아니라 고객 응대의 품질과 업무 효율을 높이는 수단"이라며 "기업들이 실제 운영 사례를 공유하고 활용 방안을 함께 모색하는 계기가 되길 바란다"고 말했다.