[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 자생한방병원이 인공지능(AI) 기반 고객 응대 시스템을 도입하고 24시간 상담 서비스를 시작했다. 자생한방병원은 AI 기반 고객 응대 시스템인 '자생 AI컨택센터(AICC)'를 구축해 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다. 이 시스템은 음성인식과 자연어 처리 기술을 활용해 연중무휴 실시간 안내 서비스를 제공한다.

기존에는 음성 안내 이후 대부분의 문의가 상담사 연결로 이어졌지만 새 시스템은 병원 이용 과정에서 반복되는 요청을 자동으로 처리한다. 스마트폰 화면에서 메뉴를 선택하는 '보이는 ARS'와 음성으로 원하는 서비스를 찾는 '말로 하는 ARS'도 함께 적용했다.

진료 예약과 변경·취소, 예약 확인을 비롯해 진료시간, 병원 위치, 주차, 입원 절차, 서류 발급 등 자주 접수되는 문의를 자동으로 안내한다. 이에 따라 상담 인력은 진료 과정이나 치료 절차처럼 개별 설명이 필요한 업무에 더 많은 시간을 투입할 수 있게 됐다.

지난 7일부터 12일까지 AI컨택센터 이용자를 대상으로 실시한 자체 조사에서는 서비스 만족 응답이 91.7%를 기록했다. 자생한방병원은 앞으로 축적되는 이용 데이터를 활용해 한의학 전문용어와 다양한 억양에 대한 음성 인식 정확도를 높이고, 실제 이용 결과를 반영해 ARS 메뉴와 응대 절차를 지속적으로 보완할 방침이다.

이진호 자생한방병원 병원장은 "AI컨택센터는 병원이 축적한 진료 상담 경험과 AI 기술을 접목한 서비스"라며 "환자들이 대기 없이 필요한 서비스를 이용할 수 있도록 응대 체계를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.