[서울타임즈뉴스 = 서연옥 기자] 현대백화점과 롯데백화점이 한국생산성본부가 발표한 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 백화점 부문에서 최고 평가를 받으며 고객경험 경쟁력을 입증했다.

8일 관련업계에 따르면 현대백화점은 5년 연속 1위에 오르며 서비스 경쟁력을 이어갔고, 롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 정상에 복귀하며 고객 중심 리테일 혁신 성과를 인정받았다. 양사는 나란히 최고 평가를 받았지만 현대백화점은 서비스 품질과 ESG를, 롯데백화점은 공간 혁신과 AI 기반 서비스를 앞세우며 서로 다른 경쟁력을 구축했다는 평가다.

국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부가 미국 미시간대학교와 공동 개발한 고객만족도 평가 지표로, 소비자가 제품과 서비스의 품질과 가치를 직접 평가해 발표하는 대표적인 고객만족 조사다. 현대백화점은 '고객 환대'를 핵심 가치로 서비스 혁신 체계를 고도화한 점에서 높은 평가를 받았다.

현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 '서비스 프로젝트 101(Service Project 101)'과 고객 의견을 반영하는 '고객 행복 인사이트 위원회'를 운영하며 현장 중심의 서비스 개선 문화를 정착시켰다. 자체 개발한 'SAI(Service hArmony Index)'를 활용해 고객 만족도를 상시 점검하는 등 서비스 품질 관리도 강화하고 있다.

ESG 활동도 고객 경험과 연계했다. 자원순환 캠페인과 업사이클링 프로젝트를 꾸준히 확대하고 고객이 친환경 활동에 참여하면 정부의 탄소중립포인트를 받을 수 있도록 연계하는 등 고객 참여형 친환경 프로그램을 운영하며 지속가능경영 경쟁력을 높였다.

롯데백화점은 '프리미엄 라이프스타일 큐레이터' 전략을 중심으로 점포 경쟁력과 고객 체험 혁신에 집중했다. 인천점과 노원점 리뉴얼에 이어 잠실점과 본점을 쇼핑·관광·엔터테인먼트가 결합된 복합 쇼핑 플랫폼으로 육성하며 콘텐츠 경쟁력을 강화했다. 잠실점과 본점은 2년 연속 합산 연매출 5조원을 기록하며 대표 점포로 자리매김했다.

고객 서비스 혁신도 속도를 내고 있다. 최근 2년간 현장 서비스 교육과 서비스 가이드를 전면 개편했으며 올해는 AI 기반 VOC 시스템을 도입해 상담 품질과 고객 응대 효율을 높였다. 고객 참여형 ESG 브랜드 '리얼스(RE:EARTH)'를 통해 도심과 해양 정화 활동, 업사이클링 프로젝트를 이어가고 의류를 포인트로 교환하는 '그린 리워드' 프로그램도 운영하고 있다.

백화점업계에서는 경기 둔화와 소비 위축 속에서도 고객 체류시간과 재방문율을 높이기 위한 경쟁이 치열해지면서 고객 경험이 백화점의 핵심 경쟁력으로 자리 잡고 있다고 평가한다. 현대백화점이 서비스 품질 관리와 ESG를 통해 고객 만족도를 높이는 데 집중했다면, 롯데백화점은 프리미엄 점포 리뉴얼과 AI 기반 서비스 혁신으로 고객 체험 가치를 끌어올리는 데 무게를 두고 있다는 분석이다.

현대백화점 관계자는 "좋은 상품뿐 아니라 진심 어린 서비스와 세심한 배려가 최고의 쇼핑 경험을 만든다"며 "고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다. 김상우 롯데백화점 영업본부장은 "고객을 최우선 가치로 삼아온 노력이 신뢰로 이어졌다"며 "앞으로도 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 역량을 집중하겠다"고 말했다.