[서울타임즈뉴스 = 허성미 기자] SK텔레콤이 전국 T월드 매장에 인공지능(AI)을 적용해 고객 응대와 매장 운영 방식을 바꾼다. 고객이 매장을 찾는 과정부터 상담, 운영 관리까지 AI와 데이터를 활용해 오프라인 서비스의 편차를 줄인다는 구상이다. 첫 단계는 매장 정보 공개다. SK텔레콤은 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 애플리케이션에서 매장별 별점을 제공하고 있다. 별점은 음성인식(STT) 기반 AI 콜을 통해 방문 고객의 만족도와 추천 의향을 조사한 결과를 반영했다. 고객은 방문 전에 매장별 평가를 확인하고 원하는 서비스를 받을 수 있는 곳을 선택할 수 있다.

다음 단계는 맞춤형 매장 검색이다. SK텔레콤은 고객 이용 데이터와 매장 정보를 결합해 2027년까지 조건별 검색 기능을 선보일 예정이다. 단말기 재고와 가입 혜택, 상담 가능 업무, 매장 특성 등을 입력하면 이에 맞는 매장을 추천하는 방식이다. 상담 과정에도 AI를 적용한다. 상담 내용을 자동으로 요약하고 기록해 고객과 직원이 상담 내용을 다시 확인할 수 있도록 하는 기능이다. 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 운영하며 기능을 검증하고 있다.

온라인 상담과 방문 예약도 함께 운영한다. 고객이 방문 목적을 미리 입력하면 필요한 서류나 준비 사항을 안내받을 수 있어 대기 시간을 줄이고 상담도 보다 원활하게 진행할 수 있다. 점주와 매장 직원을 위한 AI 서비스도 순차적으로 선보인다. 오는 9월 시범 운영을 목표로 하는 점주용 AI 에이전트는 고객 평가와 운영 데이터를 분석해 매장의 강점과 개선이 필요한 부분을 제시하고, 인력 운영과 상담 현황을 함께 살펴볼 수 있도록 설계됐다.

하반기 시범 운영을 앞둔 직원용 AI 에이전트는 상담 중 필요한 상품 정보와 업무 지침을 실시간으로 안내한다. 상담 내용을 분석해 보완이 필요한 부분을 알려주고, 자주 바뀌는 상품과 영업 정책, 업무 절차도 즉시 확인할 수 있도록 했다. SK텔레콤은 AI를 활용해 고객이 원하는 매장을 보다 쉽게 찾고 상담 과정의 편차를 줄여 전국 어느 T월드 매장에서나 비슷한 수준의 서비스를 받을 수 있는 환경을 마련할 방침이다.

구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 밝혔다.