[서울타임즈뉴스 = 허성미 기자] SK텔레콤이 AI 전환(AX)과 고객 가치 혁신(CX) 과정에서 나타나는 변화의 모습을 기록하고 공유하는 장기 캠페인에 나선다. SK텔레콤은 AI 전환과 고객 가치 혁신 사례를 소개하는 ‘Good Change’ 캠페인을 오는 9월까지 진행한다고 18일 밝혔다.

이번 캠페인은 지난 4월 정재헌 SK텔레콤 CEO가 취임 6개월 타운홀 미팅에서 강조한 AX와 CX 중심 경영 방향을 실제 사례 중심으로 보여주기 위해 기획됐다. 당시 정 CEO는 AI 기반 업무 혁신과 고객 신뢰 회복을 핵심 과제로 제시한 바 있다.

‘Good Change’ 캠페인은 SKT 뉴스룸을 중심으로 운영되며 ▲외부 전문가 시각을 담은 ‘Insight’ ▲현장 구성원 이야기를 소개하는 ‘Makers’ ▲고객 참여형 이벤트 등 세 가지 방식으로 진행된다. 우선 ‘Insight’ 시리즈에서는 AI 전문가와 고객신뢰위원회 위원 등이 참여해 AI 전환과 고객 신뢰 회복에 대한 의견과 산업 흐름을 소개한다.

MIT 미디어랩의 패티 메이스 교수는 최근 SKT 뉴스룸 인터뷰에서 SK텔레콤의 독자 AI 모델 개발 전략에 대해 “특정 국가 기술에 전적으로 의존하지 않는 전략”이라고 평가했다. 고객신뢰위원회 신종원 위원도 기고문을 통해 “고객의 목소리를 듣는 것이 신뢰 회복의 출발점”이라고 강조했다.

현장에서 실제 변화를 만드는 구성원들의 이야기를 담는 ‘Makers’ 시리즈도 함께 운영된다. 단순한 경영 메시지 차원을 넘어 실제 업무 현장에서 AI가 어떻게 활용되고 고객 서비스가 어떻게 달라지고 있는지를 보여주겠다는 취지다.

SK텔레콤은 현재 ‘1인 1 AI 에이전트’ 전략 아래 구성원들이 자신의 업무에 맞는 AI 도구를 직접 설계하고 활용할 수 있는 환경 구축을 확대하고 있다. 에이닷 비즈와 폴라리스, 플레이그라운드 등 플랫폼을 활용한 업무 혁신 사례도 순차적으로 공개할 계획이다.

AI 연구개발 과정에 참여한 인턴과 프로젝트 참여자들의 경험도 함께 소개된다. SK텔레콤은 앞서 독자 파운데이션 모델 개발에 참여한 연구개발 인턴들의 현장 경험을 뉴스룸 콘텐츠로 공개한 바 있다. 고객 가치 혁신과 관련한 현장 사례도 지속적으로 다룰 예정이다. 고객 응대와 서비스 개선 과정에서 나타난 변화 사례와 고객 접점 현장에서의 경험 등을 중심으로 실제 체감 가능한 변화 과정을 소개한다는 계획이다.

고객이 직접 참여하는 프로그램도 마련된다. 고객이 SK텔레콤에 기대하는 변화와 서비스 개선 아이디어를 제안할 수 있는 참여형 프로젝트를 운영하고, AI 활용 경험 사례를 공유하는 공모전도 진행할 예정이다. 공모전은 업무와 학습, 육아, 취미 등 일상 속 AI 활용 사례를 중심으로 진행된다. 우수 사례는 향후 뉴스룸 콘텐츠로 재구성돼 소개될 예정이다.

SK텔레콤은 이번 캠페인을 통해 AI를 단순한 기술 개념이 아니라 고객 생활 변화와 연결된 서비스 경험으로 전달하겠다는 방침이다. 최근 통신업계에서는 AI 경쟁력 강화와 함께 고객 신뢰 회복을 주요 과제로 내세우는 흐름이 이어지고 있다. 단순히 신규 기술을 선보이는 데 그치지 않고 변화 과정을 외부와 공유하며 고객 접점을 넓히려는 움직임도 이어지고 있다.

통신업계에서는 AI 기술 경쟁이 치열해질수록 실제 고객이 체감하는 서비스 변화와 신뢰 확보가 기업 경쟁력을 좌우하는 요소가 될 것으로 보고 있다. 단순한 기술 우위만으로는 고객 충성도를 유지하기 어려워졌다는 의미다. 실제 서비스 품질과 고객 경험 개선이 AI 경쟁의 핵심 요소로 떠오르고 있다는 분석도 나온다.

SK텔레콤 관계자는 “Good Change는 완성된 결과보다 변화가 만들어지는 과정 자체에 의미를 두는 캠페인”이라며 “앞으로도 AI 전환과 고객 가치 혁신 과정에서 나타나는 다양한 변화들을 지속적으로 기록하고 공유해 나갈 계획”이라고 말했다.