[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] GM 한국사업장이 쉐보레 서비스 네트워크의 정비 역량과 고객 서비스 품질을 강화하기 위해 전국 5개 권역을 순회하는 ‘릴레이 교육 프로그램’을 본격 추진한다. 이번 프로그램은 전국 서비스센터에서 안정적이고 일관된 고품질 서비스를 제공하기 위한 통합 교육 체계를 구축하기 위해 마련됐다.

GM 글로벌 표준을 기반으로 정비 기술 고도화뿐 아니라 고객 접점 서비스 품질까지 함께 강화하는 종합 교육 프로그램으로 운영된다. 쉐보레 서비스 네트워크는 종합 정비 서비스센터와 전문 정비 서비스센터로 구성된다. 종합 정비 서비스센터는 판금·도장, 엔진과 변속기 분해 조립, 전기·전자 시스템 등 고난이도 정비가 가능한 곳이며, 전문 정비 서비스센터는 엔진오일 교환이나 소모품 교체 등 일반 정비 작업을 담당한다.

이번 릴레이 교육 프로그램은 크게 정비 기술 교육과 고객 접점 인력 교육 두 가지 축으로 진행된다. 정비 기술 교육은 ‘찾아가는 정비 기술 코칭(Mobile Tech Coaching)’ 방식으로 운영된다. EV 시스템과 GM 글로벌 신기술을 중심으로 교육이 이뤄지며, 기존 교육 참여가 어려웠던 서비스 네트워크 정비사와 종합 정비 서비스센터 정비사를 대상으로 현장 중심의 교육을 제공할 예정이다.

정비사 숙련도에 따라 교육 내용도 차별화된다. 숙련 정비사에게는 파워트레인과 전기장치 중심의 전문 기술 교육을, 신입 정비사에게는 기초 정비 역량을 강화하는 단계별 교육을 제공한다. 또한 하반기에는 전국 서비스센터를 대상으로 방문 기술 교육 요청을 받아 맞춤형 정비 교육도 추가로 진행할 계획이다.

고객 경험 강화를 위한 서비스 교육도 함께 추진된다. 전국 서비스 네트워크 지역 담당자를 대상으로 한 심화 교육을 시작으로 종합 정비 서비스센터 리셉션 직원과 전문 정비 서비스센터 직원들을 대상으로 한 순회 교육이 진행된다. 이어 종합 정비 서비스센터 현장 관리자들을 위한 고객 경험 관리 교육도 실시할 예정이다.

최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 본부장은 “전국 쉐보레 서비스 네트워크는 쉐보레 브랜드 고객 서비스의 핵심 축”이라며, “이번 릴레이 교육 프로그램은 정비 기술부터 고객 접점 운영까지 서비스 전반의 역량을 체계적으로 끌어올리기 위한 것으로, 전국 어디서나 동일한 수준의 고객 경험을 제공하기 위한 중요한 투자”라고 말했다. 이어 “GM의 글로벌 표준을 현장에 내재화해 고객이 체감하는 품질을 근본적으로 혁신할 예정이며, 이를 통해 전국 모든 접점에서 최상의 경험을 제공할 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 덧붙였다.

GM 한국사업장은 글로벌 서비스 가이드인 ‘GM 디퍼런스(Difference)’도 적용해 고객 서비스 기준을 강화할 방침이다. 이 가이드는 서비스 접수 절차, 고객 불만 대응, 수리 안내, 긴급 출동 등 고객 서비스 전반에 대한 표준을 담고 있으며 운영 평가 지표와 시설 운영 기준도 포함한다.

업데이트된 GM 디퍼런스 서비스 가이드는 올여름 전국 서비스 네트워크를 대상으로 별도 교육을 진행해 현장에 적용할 계획이다.