[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] iM금융그룹 계열사인 iM캐피탈(대표이사 김성욱)은 고객 경험 중심의 금융 혁신을 실현하기 위해 AI, 클라우드, RPA 기술을 활용한 전사적 디지털 전환을 적극 추진하고 있다고 31일 밝혔다. 김성욱 대표이사는 지난 1월 취임사에서 “대고객 및 업무 프로세스의 디지털 전환을 가속화해 차별화된 서비스를 제공하고, 업무 효율과 일하는 방식의 혁신을 이끌어야 한다”라고 강조했다.

또한 “비대면 서비스 수요 증가와 고객 요구의 다변화 속에서 금융서비스의 디지털화는 선택이 아닌 필수”라며 “온라인과 오프라인을 결합한 채널 경쟁력을 갖추기 위해 디지털 전환의 속도를 높여 나갈 것”이라고 밝힌 바 있다. 이러한 전략적 방향 아래 일시적인 기술 도입이 아닌 조직 전반의 구조적 혁신을 목표로 디지털 기술을 체계적으로 내재화하고 있다. 올해는 CEO가 직접 운영하는 ’디지털 혁신 협의체‘를 통해 고객경험 개선과 업무 프로세스 효율화를 위한 전사 관점의 다양한 혁신과제를 발굴·개선해 나가고 있다.

또한 지난 4월 금융위원회로부터 생성형 AI 기반 금융서비스에 대해 혁신금융서비스를 지정받아 AI 기술 중심으로 비즈니스 효율화를 적극 추진하고 있다. 혁신금융서비스로 지정된 서비스는 ‘MS Azure Open AI’ 기반의 생성형 인공지능(GPT)을 활용한 ‘대고객 챗봇 서비스’와 ‘임직원용 비즈니스 어시스턴트 서비스’다. 대고객 챗봇 서비스는 홈페이지 서비스와 연계해 대출 신청 등 다양한 문의에 대해 실시간으로 응답해 고객의 금융서비스 접근성을 높여 셀프서비스를 강화하고 있다.

임직원용 비즈니스 어시스턴트는 사내 규정, 업무 매뉴얼 등 임직원이 업무 수행에 활용하는 각종 정보를 AI에 학습시켜 빠르게 제공함으로써 업무 처리시간 단축 등 생산성을 제고할 수 있다. AI 기술 중심의 고객 접점 디지털화도 본격화하고 있다. 지난해 퍼블릭 클라우드 기반의 AI 컨택센터 시스템을 구축해 미래 지향적 고객 응대 체계로 전환했다. AI 기반 콜봇 서비스를 연체상담, 만기안내, 대출약정확인 업무에 적용해 전화상담 업무를 자동화했다. 특히 연체상담의 경우 채권회수모형과 연계해 AI 상담원에게 최적화된 대상을 타겟팅해 상담 성공률과 회수율을 높이고 있다.

또 AI OCR 기반의 ‘차량 검증 자동화 서비스’를 자동심사 프로세스에 적용해 운영 중이다. 해당 서비스는 자동차 담보 대출 신청시 차량 사진을 고객에게 입력받아 차량번호, 주행거리 정보를 추출함으로써 대출 심사의 정확성과 효율성을 크게 개선했다. 특히 생성형 AI의 이미지 정보 해석 기능을 활용해 차량의 손상여부 판단, 다양한 종류의 계기판에서 주행거리를 정확하게 추출할 수 있게 구현했다.

업무 효율화 측면에서도 디지털 혁신은 가시적인 성과를 내고 있다. iM캐피탈은 단순 반복 업무를 자동화하기 위해 RPA 시스템을 도입하고 신규 과제를 발굴·운영 중이다. 최근에는 생성형 AI와 연동해 직원들이 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있도록 Digital Workplace 환경 조성을 위해 노력하고 있다.